Abc-contact.ru

АБС Контакт
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как потребителю составить и направить претензию

Как потребителю составить и направить претензию?

Претензия — это требования потребителя к продавцу (изготовителю, исполнителю) в связи с обнаружением недостатков в товаре (работе, услуге) или ненадлежащим исполнением продавцом (изготовителем, исполнителем) своих обязательств.

Законодательных требований к форме претензии не установлено!

В претензии рекомендуется указать следующее:

1. Кому направляется претензия: наименование продавца (изготовителя, исполнителя), адрес его места нахождения, телефон, адрес электронной почты (если он известен).

2. Ф.И.О. потребителя, включая контактные данные.

Непосредственно в тексте претензии отражается следующее:
1. Когда, где и по какой цене приобретен товар (оформлен заказ на работу, услугу). Указывается документ, подтверждающий приобретение товара (оформление заказа на работу, услугу).

Например: 1 марта 2016 года мною приобретены ботильоны женские (DWЗЕ12-02-01-01В) стоимостью 4695 (четыре тысячи шестьсот девяносто пять) рублей, что подтверждается кассовым чеком № 12547 от 1 марта 2016 года.

Важно! Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п. 5 ст. 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

2. Когда и какой недостаток товара (работы, услуги) был обнаружен и как он проявляется либо какие иные нарушения своих обязательств по договору допустил продавец (изготовитель, исполнитель).

Например: На товар установлен гарантийный срок 30 дней. После 10 дней использования обуви я обнаружил, что обувь пришла в негодность: оторвалась подошва.

3. Положения Закона от 07.02.1992 № 2300-1, на которых потребитель основывает свои требования.

4. Требования потребителя (например, о возврате денежных средств, безвозмездном устранении недостатков, направлении письменного ответа на претензию).

Например: В соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной за товар суммы. Требую вернуть уплаченную за товар денежную сумму в установленные ст. 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1 сроки.

5. Перечень документов, на которых потребитель основывает свои требования (например, кассовый или товарный чек, договор, акт приемки-передачи).

6. Дата и личная подпись потребителя.

Далее претензию необходимо направить продавцу (изготовителю, исполнителю) одним из следующих способов:
1. Личное вручение. Целесообразно изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием Ф.И.О. и должности, и дату принятия претензии.
2. Почтовое отправление. Можно направить претензию по адресу продавца (изготовителя, исполнителя) заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит вам подтвердить дату ее получения адресатом.

3. Кроме того, в соответствии с пунктами 64 и 65 постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 23 июня 2015 года № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» договором может быть установлено, что юридически значимые сообщения, связанные с возникновением, изменением или прекращением обязательств, основанных на этом договоре, направляются одной стороной другой стороне этого договора исключительно по указанному в нем адресу (адресам) или исключительно предусмотренным договором способом. В таком случае направление сообщения по иному адресу или иным способом не может считаться надлежащим, если лицо, направившее сообщение не знало и не должно было знать о том, что адрес, указанный в договоре является недостоверным.

Читайте так же:
Как вернуть очки в оптику

Юридически значимое сообщение может быть направлено, в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Продавец должен исполнить требования потребителя в определенные сроки, например возвратить денежные средства — в течение 10 дней, обменять некачественный товар — в срок от семи дней до месяца в зависимости от ситуации.

Исчисление срока, согласно статьям 21, 22 Закона от 07.02.1992 № 2300-1, осуществляется со дня предъявления соответствующего требования.

Поэтому подтверждение даты вручения претензии продавцу (изготовителю, исполнителю) важно для исчисления сроков исполнения ваших требований и взыскания штрафов с продавца (изготовителя, исполнителя).

В случае вынесения судом решения в Вашу пользу, согласно пункта 6 статьи 13 Закона от 07.02.1992 № 2300-1, с продавца за неисполнение ваших требований в добровольном порядке взыскивается штраф в размере 50% присужденных вам сумм.

Информация подготовлена с использованием справочной информационной системы Консультант Плюс, Электронный журнал «Азбука права», 2017

Как дать ответ на претензию потребителя

Обязательно ли соблюдать претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее – закон № 2300-1) не предусматривает обязательности направления претензии продавцу перед тем, как обратиться в суд. По общему правилу это не требуется. В то же время на практике клиенты почти всегда сначала обращаются к лицу, продавшему товар или оказавшему услугу, с устной или письменной претензией и только потом начинают судебное разбирательство.

В то же время для некоторых сфер услуг специальными нормами предусмотрено соблюдение обязательного досудебного порядка, например:

  • оказание услуг оператором связи (п. 4 ст. 55 закона от 07.07.2003 № 126-ФЗ);
  • оказание услуг по перевозке грузов, пассажиров, багажа некоторыми видами транспорта (п. 1 ст. 797 ГК РФ, п. 3 ст. 124 Водного кодекса РФ, ст. 120 закона от 10.01.2003 № 18-ФЗ);
  • выплата страховых возмещений по договору ОСАГО (п. 1 ст. 16.1 закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ);
  • претензии по качеству туристского продукта к туроператорам (ч. 2 ст. 10 закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ);
  • имущественные требования к финансовым организациям, действующим через финансового управляющего (ст. 1, ч. 2 ст. 15, ст. 16, ч. 1 ст. 25 закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ).

Претензию со стороны клиента следует рассматривать в позитивном ключе, так как она:

  • в большинстве случаев направлена на мирное урегулирование конфликта и может предотвратить судебный спор;
  • позволяет сохранить отношения с потребителем в дальнейшем;
  • помогает избежать штрафа за невыполнение требований клиента в добровольном порядке;
  • позволяет предотвратить проверки по жалобам потребителя и т.д. (п. 6 ст. 13 закона № 2300-1).

Таким образом, соблюдение претензионного порядка целесообразно, несмотря на его необязательность.

Читайте так же:
Как должен быть оборудован сейф для хранения оружия

Подробнее о претензионном порядке и последствиях его несоблюдения читайте в системе КонсультантПлюс. Для этого понадобится бесплатный доступ на 2 дня.

Надо ли отвечать на претензию потребителя и в какие сроки

Так как по общему правилу соблюдение претензионного порядка по делам о защите прав потребителей не обязательно, то и обязанности отвечать на претензию у продавца товаров, работ и услуг, как таковой нет.

Соответственно, не установлено и сроков ответа на претензию потребителя. Однако получив законную и обоснованную претензию от потребителя, продавец обязан удовлетворить его требования в определенные сроки, например, заменить некачественный товар при наличии очевидных недостатков в течение 7 дней (п. 1 ст. 21 закона № 2300-1); возвратить уплаченную за товар цену в течение 10 дней (ст. 22 закона № 2300-1) и т.д. Сделать это можно и не отвечая на претензию.

В то же время письменный ответ на претензию потребителя все же целесообразен, так как в дальнейшем позволит продавцу легко доказать, что требования были удовлетворены в установленные сроки. Рекомендуем всегда отвечать на претензии потребителей независимо от формы обращения: устные, письменные, направленные как по почте, так и в электронном виде.

Желательно направить ответ на претензию по защите прав потребителей в разумные сроки – до 14-30 дней с момента ее получения.

Для тех сфер, где соблюдение претензионного порядка потребителями обязательно, специальным законодательством устанавливаются и сроки для ответа на претензию по защите прав потребителей. Например, перевозчик должен рассмотреть заявление потребителя в течение 30 дней с ее получения (п. 72 Правил оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, грузов, багажа…, утвержденным постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 № 111).

Действия продавца при получении претензии

Итак, если вы получили претензию от недовольного клиента, следуйте нашей инструкции, чтобы составить грамотный обоснованный ответ на нее.

Оцените требования и доводы потребителя

Они должны быть законными, четко сформулированными. Например, если был продан товар ненадлежащего качества, покупатель вправе заявлять продавцу следующие требования: заменить некачественный товар, уменьшить покупную цену, устранить недостатки, возвратить деньги (п. 1 ст. 18 закона № 2300-1). Покупатель не может заявлять взаимоисключающие требования, например, требовать исправить недостатки и возвратить деньги за товар.

Оцените сроки предъявления претензии

Требования должны быть заявлены в рамках гарантийных сроков и сроков использования, сроков годности, а если таковые не установлены, то в течение двух лет (ст. 19 закона № 2300-1).

Как отличить гарантийный срок от срока использования и можно ли после истечения таких сроков предъявить претензию, читайте в системе Консультант Плюс. Аналитические материалы, готовые решения и советы экспертов с актуальной судебной практикой будут доступны после подключения бесплатного пробного доступа.

Сформулируйте свою позицию по предъявленной претензии

Если требования законны и обоснованы, признайте их, укажите, в какие сроки и в каком порядке они будут удовлетворены вами. Если претензия явно не обоснована или подана с нарушением сроков, откажите заявителю, обязательно обосновав причину отказа, со ссылкой на нормы закона. Вы можете признать претензию только в части, а в остальной части отказать.

Читайте так же:
Компенсация за ГСМ сотруднику за использование личного транспорта 2022

Как оформить ответ на претензию

Форма и реквизиты документа – на усмотрение организации. Можно учесть ГОСТ Р 7.0.97-2016 (стандарт на оформление организационных и распорядительных документов).

Ответ на претензию составляется в свободной форме, в виде письменного документа. Если у компании имеется фирменный бланк, можно использовать его. Обязательно нужно указать дату составления ответа, данные адресата (ФИО, адрес), а также подписать ее у руководителя или иного уполномоченного лица организации.

Структура и содержание документа.

Обратитесь к покупателю в уважительной форме, например: «Уважаемый А… И…!»

Далее поблагодарите клиента за то, что он воспользовался вашими услугами, либо приобрел ваши товары, постарайтесь проявить участие в тех сложностях, с которыми столкнулся потребитель («Сожалеем, что…»). Старайтесь выдерживать доброжелательный тон.

Далее опишите отношения, которые связывают вас и потребителя («Между ООО «Ромашка» и Ивановым А… И… был заключен договор об оказании услуг …»). Укажите, на какую претензию вы отвечаете («Нами была получена претензия о …»).

Далее изложите вашу позицию: законно ли требование потребителя, должен ли бизнесмен его удовлетворить. Аргументируйте позицию, ссылаясь на положения договора (при наличии) и нормы законодательства (глава 30 ГК РФ – нормы о договоре розничной купли-продажи, общие нормы о купле-продаже; статьи закона о защите прав потребителей).

В заключение выразите свою готовность удовлетворить требования потребителя полностью или в части (укажите сроки) либо свое несогласие с ними. Используйте простые речевые обороты, чтобы потребителю было все понятно.

Образец ответа на претензию скачайте по ссылке Ответ на претензию – образец.

Как направить ответ на претензию

Как правило, в договоре купли-продажи или оказания услуг имеется условие о порядке обмена корреспонденцией. Ответ на претензию следует направить именно таким способом, который указан в договоре.

Если же договора нет либо в нем о порядке направления претензий ничего не сказано, направьте ответ по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Можно дополнительно продублировать ответ по электронной почте. При наличии такой возможности оптимально вручить ответ лично в руки потребителю под роспись.

***
Таким образом, отвечать на претензию потребителя письменно по закону не обязательно, однако целесообразно во избежание судебного спора. Сделать это желательно в разумные сроки, до 30 дней.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

К вашему вниманию! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

  • Бланк и образец
  • Бесплатная загрузка
  • Онлайн просмотр
  • Проверено экспертом

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Читайте так же:
Имеют ли право замерять тонировку

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.
Читайте так же:
Законы об инвалидности в россии для детей

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

Как составить ответ на претензию и в какие сроки

Содержание письма-ответа на претензию должно дать четко понять Вашу позицию, согласны Вы с предъявленной претензией или нет.

Ответ на претензию следует очень хорошо продумать, чтобы он удовлетворил недовольного контрагента. При этом не следует оправдываться или указывать на вину контрагента. В эпоху виртуального общения даже одиннегативныйотклик, присланныйконтагентом (клиентом), может насторожить многих потенциальных покупателей.

В ответе на претензию указывается как будут удовлетворены требования (полностью или частично) и информация о сроках и порядке их удовлетворение. Можно попросить отсрочку, если выполнение претензионных требований на данное время не возможно.

Ответ на претензию о непризнании претензии отображает четкую правовую позицию с предоставлением соответствующих документов, например, выписок из банка об уплате задолженности вответ на претензию об уплате задолженности. В некоторых случаях можно и вовсе не отвечать, что будет расценено как отказ от выполнения обязательств. Но, если в договоре прописан пункт, что отсутствие ответа контрагента считается согласием, то молчание будет означать, что получатель согласен с действиями, описанными в претензии.

Порядок рассмотрения претензии

При проверке содержания претензии следует выяснить:

  • наличие правовых оснований для признания (отклонение) претензии;
  • наличие документов, обосновывающих претензионные требования;
  • правильность составления расчетов.

В тех случаях, когда обязательными для обеих сторон правилами или договором предусмотрено право дополнительной проверки забракованной продукции (товаров) предприятием-изготовителем, претензии, связанные с качеством и комплектностью продукции (товаров), рассматриваются на протяжении двух месяцев.

При рассмотрении претензии при необходимости стороны должны сверить расчеты, провести судебную экспертизу или совершить другие действия для обеспечения досудебного урегулирования спора.

Если к претензии не приложены все документы, необходимые для ее рассмотрения, они истребуются в заявителя с указанием срока их предоставление, который не может быть меньше пяти дней, не учитывая времени почтового обращения. При этом срок рассмотрения претензии останавливается до получения истребованных документов или окончаниясрока их предоставление. Истребованные дополнительные документы должны быть действительно необходимы для рассмотрения претензии и отсутствуют в предприятия, рассматриваеющего претензию. Если истребованные документы в установленный срок не поступили, претензия рассматривается за имеющимися документами.

Содержание ответа на претензию

Ответ на претензию составляется в письменном виде, в определенной действующим законодательством форме, а его стиль должен быть похож на претензию. Ответ на претензию желательно составлять в вежливой и корректной форме.

Юридическая консалтинговая компания «Салекс» предоставляет услуги досудебного урегулирования споров: изучение материалов дела, разработка стратегии досудебного урегулирования, проведение переговоров с контрагентом, подготовка писем, претензий, ответов на претензию как в гражданских так и в хозяйственных делах.

Для написания претензии (ответа на претензию) специалистам нашей компании необходимо предоставить: претензию (в случае подготовки ответа на претензию), договор (на основании которого у сторон возник спор), другие документы которые составлялись на выполнение данного договора (переписка, акты выполненных работ (предоставленных услуг) и прочее).

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector