Abc-contact.ru

АБС Контакт
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как правильно писать претензия

Претензия потребителя — зачем нужна, как написать и как вручить


Автор: Соколова Ирина Евгеньевна
,
руководитель аналитического управления Объединения потребителей России

Часто случается, что у потребителя возникают претензии к качеству приобретенного товара (к качеству выполненной работы), а продавец (или исполнитель, выполнивший работу) отказывается реагировать на его устные требования. В таком случае потребителю необходимо составить письменное обращение, в котором изложить суть имеющихся у него претензий и заявить определенные требования.

Остановимся подробно на том, как правильно оформить такое обращение, которое обычно носит название «ПРЕТЕНЗИЯ» (или «ЗАЯВЛЕНИЕ»).

КАК НАПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Теперь остановимся подробнее на оформлении каждой части претензии.

Часть 1. В начале обращения необходимо указать:

Часть 2. Сведения о приобретенном товаре, заказанной услуге (работе)

О товаре в претензии необходимо сообщить следующее:

Пример 1.1:10 января 2012 года я приобрела в вашем магазине чайник фирмы «Одуванчик Ltd», стоимостью 2300 руб., что подтверждается кассовым чеком. На чайник был установлен гарантийный срок 1 год, что подтверждается гарантийным талоном, выданным мне в момент покупки.
Пример 2.1:5 марта 2011 года я заключил с вашей организацией договор № 210 на изготовление, доставку и установку мебели. Сумма договора составила 56000 руб. Мебель была доставлена и установлена 1 июня 2009 года. На мебель был установлен гарантийный срок — 18 месяцев, что подтверждается пунктом 4.5 договора.

Часть 3. Суть претензий к товару, услуге (работе)

Пример 1.2:Через месяц после покупки чайник перестал включаться (стал протекать и т.п.).
Пример 2.2:В январе 2010 г. в мебели был обнаружен недостаток: деформация фасадов, перекос дверей и т.п.

Часть 4. Требования к продавцу (исполнителю)

В претензии необходимо изложить конкретные требования: заменить некачественный товар, уценить товар, вернуть уплаченную за товар сумму, устранить недостатки, возместить убытки, выплатить неустойку и др.

Предъявленные требования должны быть обоснованы и соответствовать законодательству, например, статьям 18 или 29 Закона «О защите прав потребителей». Поэтому в претензии, желательно не только перечислить конкретные претензии к товару (работе или услуге), но и сослаться на нормы законодательства, которые могут быть основанием для предъявления этих требований.

Если требуете возместить убытки, к претензии нужно приложить копии документов, которые подтверждают размер причиненных убытков, а если требуете выплатить неустойку — обосновать ее размер, сделав необходимый расчет.

Можно включить в текст претензии предупреждение о последующем обращении в Роспотребнадзор или суд за защитой своих прав, в случае если продавец откажется добровольно удовлетворить претензию потребителя.

Часть 5. Необходимо указать, копии каких документов прилагаются к претензии.

Такими документами, в зависимости от ситуации, могут быть: товарный или кассовый чек, гарантийный талон, договор, акт гарантийной мастерской или сервисного центра, заключение независимой экспертизы и т.п.

Часть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата

КАК ПРАВИЛЬНО ВРУЧИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Претензию можно вручить лично, приехав в магазин (или офис исполнителя, изготовителя и др.). Один экземпляр претензии необходимо передать любому должностному лицу, например администратору или юристу — если вы имеете дело с большим офисом или непосредственно продавцу в маленькой торговой точке. Помните, принимать претензию руководитель организации лично не обязан!

На втором экземпляре (он должен остаться у потребителя) необходимо получить отметку о принятии претензии, которая обычно включает в себя: подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровку (фамилия, имя, отчество, должность), дату принятия, печать или штамп (юридического лица или индивидуального предпринимателя). Наличие печати (штампа) на претензии не обязательно – суды, в большинстве случаев, считают доказанным факт вручения претензии и без нее.

Читайте так же:
В какую инстанцию написать жалобу на мосэнергосбыт

Претензию можно отправить обычной почтой (или телеграммой). Отправлять письмо с претензией нужно обязательно заказным письмом с уведомлением о вручении и с описью вложения (в описи сделать запись – претензия с такими-то требованиями. Например: претензия с требованием о замене товара).

«Путь» письма легко проследить с помощью интернет-ресурса http://info.russianpost.ru/servlet/post_item. Здесь вы сможете узнать дату доставки заказного письма адресату по идентификационному номеру, указанному в квитанции. Распечатка с этого сайта принимается судами как доказательство факта (даты) вручения претензии.

Текст отправленной телеграммы нужно заверить на почте и сохранить вместе с уведомлением о ее вручении.

Документы, полученные с почты (чек, опись вложения, уведомление о вручении), необходимо сохранить – они будут являться доказательством получения адресатом вашей претензии.

Итак, для того, чтобы претензия была составлена грамотно необходимо соблюдать следующие простые правила:

ЗАЧЕМ НУЖНО ПИСАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ

Допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства исполнителем нарушен и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», устно заявил о расторжении договора и потребовал вернуть деньги.

Исполнитель проигнорировал требования потребителя, деньги в установленный законом срок не вернул. Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором, в том числе, требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств.

Но суд «верит» только документам, т.е. ему потребуются доказательства. И потребитель будет обязан предъявить суду такие доказательства — документы, подтверждающие факт того, что требование действительно предъявлялось исполнителю и дату, когда оно было принято исполнителем. Таким доказательством и будет являются письменная досудебная претензия.

Но если факт обращения с таким требованием не будет считаться доказанным — по причине того, что претензии предъявлялись устно, то и у суда не будет оснований для взыскания неустойки.

Рассмотрим пример 2.

Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (исполнителя и др.) за отказ в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя — за такой отказ суд взыскивает с ответчика штраф в пользу потребителя.

Допустим, был приобретен товар, в котором обнаружились недостатки. Потребитель устно потребовал вернуть деньги за этот товар, но получил отказ. Подумав, потребитель все же обратился в суд и выиграл дело. Но по решению суда смог вернуть только сумму, которую заплатил за товар. А если бы досудебная претензия была правильно написана и вручена, то суд присудил бы потребителю еще и неустойку (1 % от стоимости товара за каждый день задержки возврата денежных средств) и штраф в размере 50 % от присужденного в пользу потребителя — за отказ добровольно разрешить дело в досудебном порядке.

Например:
Товар был куплен за 10 000 руб. Продавец нарушил срок возврата денег на 100 дней, в подтверждении этого потребитель предъявил врученную претензию.
Посчитаем неустойку: 10 000 руб. х 1 % х 100 дней = 10 000 руб.
Итак, суд присудил потребителю: стоимость товара (10 000) + неустойку (10 000), т.е. 20 000 руб.
В дополнение к этому суд взыскал с продавца штраф: (50 % от присужденного): 20 000 руб. х 50 % = 10 000 руб.

Читайте так же:
Как отражается НДС в бухгалтерском балансе

Таким образом, если бы потребитель написал досудебную претензию и правильно ее вручил, то на основании решения суда смог бы получить 30 000 руб.

Несмотря на то, что предъявление досудебной претензии в большинстве случаем не является обязательным, мы рекомендуем потребителю использовать этот путь для того, чтобы документально зафиксировать юридически значимые факты, необходимые для дальнейшего рассмотрения дела в суде.

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскания неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.
Перепечатка возможна только в некоммерческих целях с обязательным указанием автора и активной гиперссылкой на наш сайт.

Как правильно написать претензию частному лицу

Информация актуальна на момент размещения. Дата публикации: 05.10.2017.

Суть претензии

Ежедневно каждый гражданин становится участником взаимоотношений, которые связаны с необходимостью добраться на работу или приобретением продуктов питания в магазине. Правовое общество предусматривает не только права граждан, но и обязательства, которые регулируются законодательно.

Чтобы разобраться, как написать претензию, необходимо в этом вопросе разобраться со стороны законодательства. Продажа некачественных продуктов питания или не в полной мере предоставленная услуга становятся нарушением, которое можно обжаловать в законодательном порядке.

Существует определенный порядок разрешения споров. Первый этап заключается в обычном обращении, которое может быть высказано даже в устном порядке. Нежелание виновной стороной добровольно устранить заявленные нарушения может привести к дальнейшим разбирательствам. Тут уже необходимо следовать нормам законодательства. Претензия становится официальным обращением с требованием устранения нарушений или компенсации.

Узнать, как правильно составить претензию можно проконсультировавшись у юриста. Основные пункты документа должны содержать:

  • Полную информацию о стороне-предъявителе претензии.
  • Отображать суть вопроса и нарушения.
  • Претензия должна ссылаться на нарушение положений законодательства.
  • Необходимо указать закон, на основании которого выставлена претензия. Это может быть нарушение прав потребителей, авторских прав и другое.
  • Претензия является обращением досудебного разбирательства, поэтому должна содержать предложения и условия урегулирования спора.
  • Также необходимо упомянуть, что в случае неудовлетворения требований, возможны дальнейшие разбирательства.

Если есть возможность, желательно просмотреть, как написать образец претензии, размещенный для официального использования. Правильное написание и изложение информации придает претензии статус документа, на который должна последовать также официальная реакция.

Как направить претензию на рассмотрение?

Разобравшись как составить претензию, необходимо оформить документ. Составляется претензия в двух или более экземплярах. Желательно, чтобы документ был написан собственноручно, обязательно необходимо указать дату, инициалы, фамилию и поставить подпись.

После того, как документ готов, его необходимо самостоятельно предоставить в организацию или компанию, которой выставляется претензия. Передача претензии производится официальному лицу. Один экземпляр передается на рассмотрение, а на втором представитель должен проставить отметку о принятии документа.

Отметка о принятии документа должна отображать номер входящей почты, дату, фамилию, инициалы принявшего лица и подпись. Теперь претензия приобрела статус официального документа, который подан на рассмотрение.

Перед тем, как написать претензию, желательно узнать, как правильно называется должность руководителя организации. Это важно, так как должность руководителя необходимо указать точно. Это может быть исполнительный директор, или директор представительства, филиала компании. Претензия пишется только на имя руководителя, поэтому необходимо уточнить имя, отчество и фамилию директора.

После вручения претензии остается дожидаться рассмотрения вопроса.

Отказ в рассмотрении претензии

Подача претензии на рассмотрение — позиция только одной стороны правоотношений. Поэтому перед тем как писать претензию необходимо детально изучить образец. Пишется претензия по стандартному образцу. Неправильно оформленная претензия может стать причиной для отказа ее рассмотрения. Это даст возможность другой стороне выиграть время на изучение ситуации и выстраивание собственной версии сути вопроса.

Читайте так же:
Льготный отпуск как оплачивается. Отпуск: особенности начисления компенсации за проезд

Но не только неправильное оформление может стать причиной для отказа рассмотрения претензии. Отказ может быть мотивирован отсутствием доказательств факта нарушения или толкованием сути вопроса с противоположной позиции. В такой ситуации важно, чтобы все было до последних мелочей оформлено в соответствии с требованиями законодательства.

При отказе в рассмотрении претензии можно формировать документы для передачи в суд. В этом случае также имеет значение, насколько юридически правильно составлена претензия и насколько требования соответствуют нормам законодательства.

Правильное составление претензии открывает возможность отстаивания прав, требования извинений, компенсации нанесенного вреда, другого ущерба гражданам или компаниям, ведущим предпринимательскую деятельность.

Роспотребнадзор разъясняет: как правильно написать претензию

Все мы являемся потребителями товаров или услуг. Практически каждому из нас приходилось сталкиваться с некачественной продукцией или услугами, но только единицы воспользовались своим правом и вернули деньги за некачественный товар (услугу) или заменили его на качественный. Почему?

Причина низкой активности покупателей в сфере возврата или замены товара — в незнании своих прав. В то время, как закон о защите прав потребителей четко регламентирует права и обязанности покупателя и продавца, а также их действия в определенных ситуациях.

В этой статье мы рассмотрим основные права покупателей и дадим советы, как вернуть товар продавцу.

Если приобретенный товар не соответствует его назначению, имеет брак или просто не подошел, необходимо обратиться к продавцу товара (услуг) с просьбой вернуть деньги или заменить его на другой. Если при этом у вас возникли проблемы, и вы считаете, что действиями продавца или поведением исполнителя нарушаются ваши права как потребителя, не нужно размахивать руками, угрожать прокуратурой или президентом, кричать и требовать жалобную книгу. Попробуйте решить вопрос цивилизованно.

Для начала внимательно прочитайте договор (при его наличии) с продавцом, который вы должны были изучить еще при его заключении. Если у вас есть только товарный чек – помните, что он выступает в роли договора между вами и продавцом. Затем попробуйте устно выразить суть своей проблемы и четко изложить требования.

Если ни работники магазина, ни менеджеры, ни руководитель магазина (организации) не отвечают на ваши просьбы, игнорируют их или отказывают в их выполнении, а вы по-прежнему считаете, что ваши законные интересы пострадали, то нужно написать претензию.

«Претензия – это письменное изложение причин, по которым вы хотите вернуть товар, и требование возврата потраченной суммы или замены товара на качественный. Претензия является официальным документом и должна быть рассмотрена продавцом или исполнителем в предусмотренные законом сроки».

Продавцы и изготовители не любят возвращать деньги, поэтому, как правило, при личном общении они находят десятки формальных причин, чтобы отказать клиенту. Чаще всего, именно с помощью претензии и удается решить спорные вопросы.

Необходимо учитывать, что в некоторых случаях законом предусмотрен обязательный порядок досудебного урегулирования спора (то есть обращение с претензией) перед подачей иска в суд. Что же касается отношений продавца и потребителя (исполнителя) – досудебная претензия необязательна перед обращением в суд, но очень желательна во всех случаях, если вы не смогли урегулировать спор устно. Только не забывайте, что о проблеме нужно заявить своевременно в разумный срок или хотя бы в гарантийный срок товара по договору, иначе будет поздно. Претензия не облагается госпошлиной и не имеет строгих критериев заполнения. Однако кое-что должно в ней содержаться обязательно.

Читайте так же:
Деньги на покупку квартиры дают родители

Особенности составления претензии

Перед тем как обратиться к продавцу, исполнителю или изготовителю с претензией, позаботьтесь о сборе всех необходимых документов. Это могут быть товарные или кассовые чеки, счет-фактура, договор на услуги, смета или иные документы. Кроме того, товары, приобретенные в торговых точках, имеют уникальный штрих-код, который также может стать подтверждением приобретения товара.

Напишите претензию в двух экземплярах.

  1. В «шапке» претензии нужно указать фамилию, имя, отчество индивидуального предпринимателя, осуществляющего продажу товара/услуги по договору или наименование организации. В идеале необходимо написать адрес регистрации ИП по месту жительства или юридический адрес организации. Если адреса неизвестны, или нужно сэкономить время на отправку по почте — не возбраняется указывать адреса магазинов или офисов, где заключался договор, приобретался товар. Далее указываются фамилия, имя, отчество, почтовый адрес и желательно телефон потребителя, чье право нарушено.
  2. В тексте претензии в описательной ее части, необходимо кратко изложить ситуацию (проблему потребителя), начиная с даты заключения договора или покупки товара, заканчивая датой устного обращения к продавцу с проблемой (необходимо указывать даты, основные реквизиты и свойства товара, условия исполнения и пр.).
  3. Основная информация должна содержаться в договоре.
  4. Если у вас есть только товарный чек – помните, он выступает в роли договора между вами и продавцом. В таком случае указываются обстоятельства по памяти, с информацией, содержащейся в товарном чеке.
  5. В описательной части не нужно расписывать статьи закона о защите прав потребителей или указывать неоспоримые факты, свидетельствующие о неправомерном поведении продавца, поскольку это может пригодиться вам в дальнейшем при доказывании своей правоты в суде.
  6. И наконец, в просительной части, в зависимости от того, что необходимо потребителю, подробно излагаются требования, основанные на правах потребителя.

Права потребителя:

Ссылаясь на статью 18 закона о защите прав потребителей, вы вправе:

  • потребовать замены товара на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
  • потребовать замены товара на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
  • потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
  • потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
  • отказаться от исполнения договора купли-продажи (то есть требовать его расторжения) и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Ссылаясь на статью 29 закона, вы вправе требовать:

  • безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
  • соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
  • безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
  • возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Помимо основных требований, вы также можете требовать возмещения в вашу пользу юридических расходов на составление претензии, компенсации морального вреда (по вашему усмотрению) и других понесенных дополнительных расходов.

В конце — число, подпись, и претензия готова.

Читайте так же:
Вопрос по выкупу долга

Приложите к заявлению копии собранных вами документов, подтверждающих приобретение товаров или услуг.

Отнесите вашу претензию продавцу товара и потребуйте, чтобы на втором экземпляре была проставлена отметка о получении и дата получения претензии. В случае отправки претензии почтой — отправляйте только заказным письмом с уведомлением, а лучше — с описью вложения (для подтверждения наличия вложенных документов), чтобы имелись доказательства вашего обращения с досудебной претензией.

По общему правилу срок удовлетворения требований претензии у продавца – десять дней с момента ее получения.

Если продавец в течение этого срока письменно не ответил вам на претензию или ответил отказом, а вы считаете, что он не прав, обращайтесь в суд.

Претензия

Претензия — это требование истца к ответчику о выполнении определенных обязательств: уплате долга, возмещении убытков, уплате штрафа, устранении недостатков поставленной продукции, проданной вещи или выполненной работы.

Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако Вам нужно указать:

  1. Кому Вы направляете претензию. Например, Директору магазина (указать магазин), Генеральному директору (указать фирму). Можете указать ФИО директора (если Вы знаете ФИО).
  2. От кого претензия. Вам нужно указать свои ФИО и адрес, телефон — для связи с Вами.
  3. В отдельной строке — нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ
  4. В тексте претензии изложить существо дела:
    начните с начала: Например, 21 марта 1998 года я приобрела в Вашем магазине холодильник, или — я заключил с Вами договор на оказание туристических услуг далее изложите обстоятельства дела и существо Ваших претензий, для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов: Например, согласно ст.29 закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги.
  5. Четко сформулируйте свои требования. Например, прошу расторгнуть договор от 21.03.98 года и вернуть мне уплаченные по договору 3.000 рублей.
  6. Укажите в конце претензии, какие у Вас намерения в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. Например, в противном случае я буду вынужден обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда.
  7. Дата и подпись
  8. Укажите, какие документы Вы прилагаете к претензии — например, ПРИЛОЖЕНИЕ:
    а) Копия товарного чека
    б) Копия гарантийного талона
    в) Копия справки из гарантийной мастерской

Какие документы прилагаются к претензии
К претензии (заявлению) приложите копии имеющихся у Вас документов:

  • копию товарного (кассового) чека
  • копию гарантийного талона
  • копии актов, справок и др. документов, имеющихся у Вас в связи с претензией

Претензии нужно писать в 2 экземплярах
Претензия (заявление) должна быть написана в двух экземплярах, один из которых передается в магазин, а второй работники магазина должны заверить своей подписью и датой. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что претензия магазином получена .

Как нужно подать претензию
Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии (заявления) или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

Как должен быть оформлен отказ
Отказ выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, должен быть оформлен в виде резолюции на Вашем экземпляре или в отдельном документе.

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector